Depuis le 1er octobre 1993, tout particulier rencontrant des difficultés avec sa compagnie peut faire appel à un médiateur de l’assurance. Une personnalité impartiale et indépendante, associée à l’assureur (ses coordonnées sont indiquées sur le contrat d’assurance de prêt) ou déterminée par la Fédération Française de l’Assurance (FFA) ou la Chambre Syndicale des Courtiers d’Assurance (CSCA).

Son rôle est de remettre un avis sur le différend qui oppose le particulier et son assureur : un litige relatif à l’application ou à l’interprétation du contrat souscrit. Le but de cette assistance est de trouver une solution à l’amiable et d’éviter les poursuites judiciaires. Pour autant, il ne s’agit pas d’une décision irrévocable. L’assuré peut décider de la refuser et d’initier une action en justice qui pourra aboutir à une autre issue.

Bon à savoir : le délai entre la saisine et la délivrance de l’avis peut aller de 3 à 6 mois. Cependant, le temps que le médiateur de l’assurance étudie le dossier, le délai de prescription est suspendu. Pour rappel, celui-ci est de 2 ans à partir de la constatation du sinistre.

Ce dispositif d’assistance n’est disponible que si l’assuré répond à ces conditions :

• Avoir déjà tenté de régler ce différend avec son assureur et surtout, en avoir la preuve
• Avoir des éléments de fonds appuyant cette réclamation
• Ne pas avoir soumis son dossier à un autre médiateur de l’assurance ou à un tribunal
• Avoir un contrat souscrit auprès d’une entreprise, impérativement membre de la CSCA ou de l’ANACOFI (Association Nationale des Conseillers Financiers).

Bon à savoir : Pour satisfaire les besoins de preuve du premier point, il faut avoir contacté le service réclamation de la compagnie, en indiquant la nature de la réclamation avec la copie des documents susceptibles de l’illustrer, le numéro de contrat, toutes les références inscrites sur les courriers de la compagnie, le numéro de téléphone de l’assuré et les heures auxquelles il peut être joint.

En l’absence de réponses satisfaisantes aux démarches initiées, le médiateur de l’assurance intervient dans le strict respect des conditions définies plus haut. Pour profiter de ce dispositif d’assistance, il faut remplir un dossier sur le site mediation-assurance.org ou envoyer, avec accusé de réception, les éléments requis à l’adresse : La Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75 441 Paris Cedex 09.

Pour nourrir la réflexion du médiateur, il faut :

• Décrire précisément la nature du litige (nom de la société d’assurance, dates des principaux événements)
• Envoyer les décisions et réponses contestées de l’assurance
• Joindre les copies des contrats et des documents utiles au dossier

À compter de la réception de ces éléments, le médiateur de l’assurance dispose de 21 jours pour valider (ou invalider) le dossier. Une fois la prise en charge confirmée, le professionnel doit proposer une solution dans les 3 mois.

Bon à savoir : au cours de la médiation et à n’importe quel moment de la procédure, les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou un expert en assurance. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais peuvent être partagés, conformément à l’article R.612-1 du Code de la consommation.